Bởi sự khác biệt chính yếu của tham vấn tâm lý so với các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần khác, nền tảng các giai đoạn trong tiến trình làm việc cũng mang các nét đặc trưng riêng. Điều cần ghi nhớ ngay từ ban đầu là tham vấn tâm lý tập trung vào những điểm mạnh hay tiềm năng của khách hàng, hoàn toàn không phải là hoạt động “phân tích và chữa trị” như lối tiếp cận của tâm lý trị liệu truyền thống dựa trên các chẩn đoán.
Theo đó, Hackney và Cormier (2005) đề xuất một tiến trình 05 giai đoạn như sau:
1/ Xây dựng mối quan hệ (những câu chuyện ban đầu được kể ra).
Bước này chính yếu là nghe và hiểu cho trọn vẹn rằng khách hàng đang phàn nàn về chuyện gì và trong bối cảnh như thế nào. Khách hàng sẽ “đánh giá” người tham vấn xem người này có phù hợp, có lắng nghe và đáng tin cậy không. Thông thường ở bước này người tham vấn sẽ chủ yếu bày tỏ thái độ thật sự lắng nghe và thấu hiểu khách hàng mà không phán xét hay phân tích gì cả.
Với bước này, những sự chú tâm của người tham vấn nhằm mang lại hiệu quả mà thường theo mô hình được Ivey và cộng sự (2022) đề xuất, có tên 3V+B (Visual, Voice, Verbal, and Body). Theo đó, chuyên viên là người ý thức và thể hiện chuyên nghiệp các năng lực liên quan đến việc mang tới cho khách hàng cảm nhận thân thiện với:
• Ánh nhìn quan tâm (Visual),
• Giọng điệu phù hợp (Voice),
• Ngôn từ thích đáng (Verbal), và
• Ngôn ngữ cơ thể thoải mái (Body).
Chính yếu của giai đoạn này là tạo dựng một mối quan hệ an toàn và tin tưởng, nên chuyên viên cẩn trọng để không đưa ra bất kỳ đánh giá nào hay cố giải quyết vấn đề dựa vào câu chuyện của khách hàng. Thật ra có thể xem những câu chuyện được kể là khách hàng đang mô tả triệu chứng, chứ vấn đề thật sự không nằm ở đó. Có thể gọi đó là các “vấn đề được trình bày” (presenting problems), đó chưa phải là vấn đề gốc gác.
2/ Đánh giá vấn đề (Tìm hiểu sâu qua phỏng vấn).
Giai đoạn này được đặt trên nền tảng của một mối quan hệ an toàn và tin tưởng đã được xác lập. Ở đây chuyên viên sẽ tiến hành phỏng vấn dựa vào những tình tiết đáng chú ý từ câu chuyện đã được kể trước đó, chú tâm đến các từ khóa chính, những điểm bất nhất… từ khách hàng. Thông qua một hoặc nhiều hơn những phiên làm việc, chuyên viên giúp khách hàng tái nhận diện bối cảnh đã xảy ra, cũng như đánh giá lại rằng trong bối cảnh đó, khách hàng đã làm và nghĩ gì, với cảm xúc gì và liệu có cách khác tốt hơn không.
Trong giai đoạn này, các kỹ năng chính yếu như các câu hỏi đi kèm với các giả thuyết sẽ được đặt ra với khách hàng, đồng thời khả năng lắng nghe và thấu cảm với khách hàng được thể hiện.
Kết quả của giai đoạn này là nhận ra gốc gác của những phàn nàn từ khách hàng là từ đâu hay do vấn đề gì. Ví dụ, khởi phát các phàn nàn là từ việc tự đánh giá thấp bản thân (lòng tự tôn thấp), hoặc khởi điểm có thể là do khả năng đánh giá và ra quyết định của khách hàng…
3/ Thiết lập mục tiêu làm việc và thúc đẩy những cam kết hành động.
Sau khi đánh giá các vấn đề cùng khách hàng, cả hai sẽ đi đến thống nhất mục tiêu làm việc sẽ tập trung vào đâu, và lượng giá các yếu tố liên quan để cùng định hướng một kế hoạch. Cần nhớ, nhiều khách hàng có thể “nhìn thấy vấn đề” nhưng họ rất trở ngại trong việc hướng đến các hành động thay đổi. Chuyên viên trong bối cảnh đó giúp khách hàng nhận diện những yếu tố gây cản trở và làm cho khách hàng nhận thấy được sự cần thiết rằng phải hành động để thay đổi.
Chuyên viên giúp khách hàng nhận diện con người thật của khách hàng với các mục tiêu cụ thể và tập trung vào việc đạt mục tiêu của bản thân dựa vào những tiềm năng và nguồn lực của chính họ. Chính yếu là làm cho khách hàng thấy được và dám chịu trách nhiệm cho chính mình. Những kỹ năng nói với khách hàng có tính “gây ảnh hưởng” sẽ được sử dụng trong giai đoạn này.
4/ Can thiệp hay hành động hướng tới đạt mục tiêu.
Giai đoạn này sẽ tùy thuộc nhiều về phong cách làm việc hay những kỹ thuật và liệu pháp tối ưu của người tham vấn. Một số người tham vấn có thể sử dụng các kỹ thuật trong tiếp cận “Nhận thức – Hành vi” (REBT chẳng hạn), số khác có thể dùng “Con người trọng tâm” của Carl Rogers, và nhiều kỹ thuật khác có thể được dùng.
Những kỹ thuật hay liệu pháp được dùng xuất phát từ nguồn gốc đào tạo và trải nghiệm để tạo ra phong cách làm việc của chuyên viên. Tuy vậy, rất nhiều chuyên viên hay căn cứ vào chính mục tiêu và nhu cầu của khách hàng để quyết định dùng kỹ thuật hay liệu pháp gì.
5/ Lượng giá và kết thúc tiến trình.
Có thể hiểu đơn giản là lượng giá xem khách hàng đã đạt được các mục tiêu đã thống nhất chưa, họ có nhu cầu gì thêm nữa không, và dự báo về cuộc sống tương lai của họ sau khi kết thúc tiến trình tham vấn.
Giai đoạn này cũng thường bao hàm việc giới thiệu khách hàng đến những nơi khác phù hợp với nhu cầu hỗ trợ của họ.
Hẳn nhiên, tiến trình tham vấn chuyên nghiệp sẽ được thực hiện trên nền tảng các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp và các kỹ năng đối thoại sẽ được thực hiện một cách có cấu trúc và chủ đích rõ ràng.